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Présentation du métier de “client mystère” !

Pour rester compétitives et performantes, les entreprises doivent sans cesse chercher des stratégies pour une meilleure qualité de services. Grâce à la méthode d’enquêtes menées par les clients mystères, les entreprises pourront identifier et appréhender leurs forces et leurs faiblesses dans leur relation client. Après la validation des indicateurs fournis par les enquêteurs, les entreprises sauront quelles mesures prendre pour corriger les lacunes et quelle politique à renforcer. Ainsi, elles pourront mieux comprendre et répondre aux besoins et attentes de leurs clients.

Définition :

Un client mystère enquête anonymement sur les lieux de vente ou d’agence des entreprises en faisant des achats comme des clients normaux. L’enquête concerne tous les secteurs d’activités comme le tourisme, les banques, le commerce et notamment les grandes sociétés de distribution. Il est mandaté pour tester la qualité de services, le bon fonctionnement des services commerciaux et le comportement des agents vis-à-vis des clients. Les entreprises font appel à ce service via un cabinet spécialisé. C’est une pratique qui est déjà utilisée depuis les années 40 aux Etats Unis. C’est un concept que les banques ont utilisé à l’époque pour vérifier le déroulement d’une transaction si on se fait passer pour un client de la banque. Il avait pour but de surveiller les éventuels comportements fautifs des agents de la caisse. Elle s’est généralisée en Europe dans les années 90.

Méthode de travail :

Les termes et conditions de la mission sont prédéfinis au préalable par la société commanditaire. Ils sont établis selon le résultat escompté. L’enquêteur est choisi préalablement suivant un tri sélectif auprès du cabinet spécialisé. Sa crédibilité et son intégrité est mise en jeu dans l’exécution du travail. Il s’agit de faire passer le « faux » client en client « normal ». Au cours de leur visite, le faux client doit noter la qualité de service de l’accueil, la conformité de la disposition des produits sur les étalages, de la visibilité des prix de chaque produit, de la vitesse d’exécution des commandes des clients et la satisfaction des informations demandées. Pour ce faire, il pose des questions et évalue le degré de réponses en utilisant le questionnaire qui lui est remis. Le faux client doit suivre scrupuleusement les consignes et garder ses vigilances pour ne pas être repéré. Il doit être digne de confiance et compétent pour respecter la confidentialité de la mission. La mission est généralement ponctuelle.

Enjeux de l’enquête :

Les retours d’information obtenus des clients mystères vont permettre à l’entreprise commanditaire de revoir leur stratégie marketing de vente, leur structure organisationnelle et leur démarche qualité pour gagner une longueur d’avance sur leurs concurrents. L’enquête faite par le client mystère est considérée comme un vrai outil marketing. De ce fait, le faux client doit avoir les qualités requises pour le travail. Il doit être capable d’analyser les faits qui se présentent à lui pour pouvoir établir un rapport détaillé des prestations observées. En bref, les résultats obtenus des enquêtes permettront à l’entreprise de prendre une décision managériale pour son avenir. Lowcost Communication pourra vous accompagner dans cette quête de recherche de qualité de service.